1、制定、修订、完善客服版块与实际工作相适宜的作业文件体系、操作流程、各项规章制度、岗位职责等并落实检查。

编制客服版块年度、季度、月度重点工作计划，并按计划实施检查、考核。

2、负责对突发、群体事件的预防、处理；负责协调解决业主集中的矛盾和纠纷；对引起政府职能部门关注的投诉进行协调处理。

3、对服务中心所发生的突发事件并形成案例进行警示。

4、编制客服版块专业培训资料，并实施培训，根据培训的内容，对执行的情况进行检查、考核。

5、制定中心服务费的催收方案、指导实施，保障达成公司年度收费率目标。每月5日前将各中心各管家的实际完成收费率汇总报公司财务部审核。

时刻关注各中心大额欠费诉讼时效，保证所有欠费户在法律时效范围内采取催收手段。

6、参与各服务中心客服版块工作人员的岗位匹配度评估，以及对本版块各岗位人员工作绩效考核。

7、负责组织项目对外包单位（如保洁、绿化、电梯维护）的工作质量进行监督检查及考核；

8、负责对公司各部门各岗位日常工作质量和服务效果进行监督、检查和考评；

9、宣传公司的形象、了解客户的心声、收集客户的意见并作为公司管理服务工作的参考、改进、考评依据。

10、处理业主、公司内部项目员工的各类投诉、申诉、行政复议工作，处理业主投诉和重大服务质量事故，并对处理结果予以监控。

11、对各项目品质服务提升相关工作的支撑、指导、监督。